Chính sách xử lý khiếu nại

Cá Mú Đỏ rất hiệu được sự thất vọng của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/dịch vụ không đạt được như yêu cầu và mong muốn. Cá Mú Đỏ sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc mua sản phẩm của chúng tôi qua Hotline 091 715 88 86 Thời gian từ 8h-20h hằng ngày hoặc chat trực tiếp qua Fanpage của Cá Mú Đỏ hoặc đến trực tiếp cửa hàng tại địa chỉ số 88 phố Thành Công - phường Thành Công - quận Ba Đình - thành phố Hà Nội.

1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

+ Đối với hải sản tươi sống: Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản, Quý khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ lưỡng trước khi nhận. Cá Mú Đỏ sẽ không giải quyết cho các trường hợp khiếu nại về quy cách sản phẩm mà chỉ giải quyết về chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 12h kể từ thời điểm Quý khách nhận hàng đến lúc Cá Mú đỏ nhận được thông tin khiếu nại. Bởi vì là hàng tươi sống nên nếu xuất phát từ nguyên nhân bảo quản hoặc khách chưa sử dụng liền mà để lâu dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng so với lúc mới giao hàng. Ví dụ khách hàng nhận hàng lúc 10h sáng thì khi có khiếu nại về chất lượng Quý khách vui lòng gửi khiếu nại đến trước 22h tối.

+ Đối với mặt hàng đông lạnh: Sau khi nhận hàng, khách hàng có khiếu nại thì trong vòng 24h với điều kiện bảo quản sản phẩm đúng nhiệt độ quy định.

+ Cá Mú Đỏ từ chối giải quyết khiếu nại đối với các trường hợp quá 24h kể từ khi nhận hàng.

2. Các trường hợp khiếu nại

2.1. Sai hoặc thiếu sản phẩm

Nếu giao sai hàng, Cá Mú Đỏ sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng cho Quý khách. Trường hợp thiếu hàng chúng tôi sẽ giao thêm cho bạn. Thời gian xử lý đơn hàng trỏng vòng 2h làm việc đối với đơn nội thành kể từ khi nhận được phản hồi của Quý khách. Đối với khách hàng ngoại thành, thời gian có thể lâu hơn vì phụ thuộc vào khoảng cách địa lý.

2.2. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Cá Mú Đỏ luôn mong muốn mang tới các sản phẩm có chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vì đây là sản phẩm tươi sống, phần lớn là các sản phẩm được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ không có sự đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía Cá Mú Đỏ. Các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được Cá Mú Đỏ đề xuất như sau:

+ Sản phẩm không tươi

Khi khách hàng cho rằng sản phẩm không tươi, Quý khách có thể khiếu nại đến Cá Mú Đỏ khi đang sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong, bằng cách mô tả sản phẩm mà Quý khách cho rằng không tươi hoặc gửi video, hình ảnh cho Cá Mú Đỏ. Chúng tôi sẽ kiểm tra lại sản phẩm, nếu là lỗi sản phẩm không tươi Cá Mú Đỏ sẽ tiến hành thu hồi hoặc hoàn tiền cho Quý khách tùy theo mức độ hoặc số lượng sản phẩm không tươi theo thỏa thuận giữa 2 bên.

Ví dụ: Quý khách mua 1kg tôm sú nhưng vì một số lý do nào đó có 5 con tôm không tươi Cá Mú Đỏ sẽ bù hoặc quy ra tiền để hoàn lại cho Quý khách.

Trong một số trường hợp vì đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm, Cá Mú Đỏ có thể từ chối giải quyết cho một số trường hợp mà chúng tôi cho rằng không nằm trong vấn đề chúng tôi cần giải quyết.

+ Sản phẩm ốp/ốm

Các sản phẩm tươi sống tại Cá Mú Đỏ như tôm, cua, ghẹ nếu tỷ lệ ốp nhẹ do đặc điểm tự nhiên Cá Mú Đỏ sẽ không giải quyết các trường hợp này, nếu các sản phẩm hàng sống hoặc hàng đông lạnh mà ốp nhiều Cá Mú Đỏ sẽ cùng khách hàng trao đổi để thống nhất cách giải quyết tốt nhất.

+ Sản phẩm có mùi hôi

Khách hàng cần ngưng sử dụng và phản hồi lại ngay cho Cá Mú Đỏ trong thời gian sớm nhất, Cá Mú Đỏ sẽ tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi chất lượng như thế này Cá Mú Đỏ sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho Quý khách.

+ Sản phẩm có dị vật lạ

Khách hàng cần ngưng sử dụng và phản hồi lại ngay cho Cá Mú Đỏ trong thời gian sớm nhất, Cá Mú Đỏ sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể để khách hàng nắm bắt được thông tin chính xác. Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, còn nếu đó là đặc tính tự nhiên của sản phẩm Cá Mú Đỏ sẽ giải thích cho khách hàng hiểu để khách hàng yên tâm sử dụng.

Ví dụ trong một số con tôm hùm có những đường chỉ màu trắng trên đầu tôm, khách hàng không biết sẽ lo sợ nhầm tưởng đó là sán ký sinh. Nhưng thực tế đây là một trong những đặc điểm tự nhiên của con tôm, những đường chỉ trắng này thực chất là một dạng san hô hay một số nơi gọi nó là hàu chỉ. Chúng hoàn toàn tự nhiên và vô hại.

+ Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả

Nếu có sự chênh lệch quá lớn như trong mô tả sản phẩm, Quý khách có quyền khiếu nại và yêu cầu Cá Mú Đỏ giải quyết. Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phảm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là hải sản từ thiên nhiên và hàng nhập mới mỗi ngày, đôi lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc khách mua hàng, đội ngũ tư vấn bán hàng tại Cá Mú Đỏ sẽ chủ động thông báo cho Quý khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch quy cách, chất lượng, tuy nhiên trong một số trường hợp nhân viên tư vấn sẽ không truyền đạt được thông tin chính xác tuyệt đối khi sản phẩm có sự thay đổi. Cá Mú Đỏ mong rằng Quý khách hàng thông cảm cho các vấn đề nêu trên, và Cá Mú Đỏ sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Quý khách quyết định mua hàng.

+ Sản phẩm bị lỗi khác

Hải sản tươi sống và đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát, bảo quản và vận chuyển vô cùng nghiêm ngặt nên không tránh khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm, đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, Cá Mú Đỏ sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.

2.3. Các khiếu nại về dịch vụ

Cá Mú Đỏ sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý của Quý khách hàng về dịch vụ của chúng tôi như giao hàng, tư vấn bán hàng, nhân viên cửa hànng,... Cá Mú Đỏ sẽ cam kết luôn lắng nghe và liên tục cải thiện để nâng cao chất lượng tốt hơn nữa nhằm phục vụ Quý khách hàng tốt hơn.

3. Các hình thức giải quyết khiếu nại

Cá Mú Đỏ rất hiểu được sự thất vọng của Quý khách hàng khi mua phải những sản phẩm không như mong muốn. Chúng tôi chân thành xin lỗi nếu như sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi chưa đạt được sự kỳ vọng của Quý khách. Trên tinh thần chân thành, thiện chí Cá Mú Đỏ sẽ trao đổi với Quý khách hàng để thống nhất và đưa ra phương thức giải quyết khiếu nại một cách tốt đẹp nhất.

Các hình thức giải quyết khiếu nại:

+ Đổi trả hàng: Cá Mú Đỏ sẽ tiến hành xử lý đổi trả hàng cho Quý khách nếu thuộc các trường hợp đổi trả. Chi tiết chính sách xem tại đây.

+ Hoàn vào tài khoản điểm của Quý khách để khách hàng mua vào những lần tiếp theo. Quý khách sẽ được thông báo có bao nhiêu điểm tương ứng với bao nhiêu tiền trong tài khoản đăng ký của mình.

+ Hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng, thời gian hoàn tiền cho Quý khách trong vòng 3 ngày làm việc và hoàn toàn miễn phí hoàn tiền.

+ Hoàn bằng tiền mặt, khách hàng sẽ nhận tiền tại cửa hàng của Cá Mú Đỏ hoặc chúng tôi sẽ cử shipper đến gửi lại tiền cho Quý khách.

4. Quy trình khiếu nại

Bước 1: Gửi yêu cầu đến bộ phận tư vấn của Cá Mú Đỏ thông qua 3 hình thức:

+ Gọi đến số hotline 091 715 88 86  của cửa hàng 

+ Chat trực tiếp qua Fanpage Cá Mú Đỏ - camudo.com

+ Gửi khiếu nại đến địa chỉ email: camudolyson@gmail.com

+ Khách hàng mang sản phẩm lỗi đến trực tiếp cửa hàng của Cá Mú Đỏ tại 88 Thành Công - Ba Đình - Hà Nội

Thời gian tiếp nhận yêu cầu từ 8h đến 21h các ngày trong tuần.

Bước 2: Nhân viên tại Cá Mú Đỏ sẽ ghi nhận trường hợp và tiến hành xác minh giải quyết khiếu nại cho khách. Một số trường hợp nhân viên sẽ chuyển thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi lại Quý khách sớm nhất có thể trong vòng 4h làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.

Bước 3: Nhận viên tại Cá Mú  Đỏ sẽ trao đổi với khách hàng để đưa ra phương án giải quyết phù hợp sự trên tinh thần ưu tiên vì quyền lợi của khách hàng.

Cá Mú Đỏ rất hân hạnh được phục vụ Quý khách!